麦肯锡：预测性分析，客户体验的未来(2021)（8页）

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摘要：

2021年5月预测性分析：客户体验的未来近年来，中国领先银行已经基于客户旅程和触点，打造了数字化客户体验监测系统，可实时监测客户反馈，进行结构化分析展示，并以此建立起数据分析和应用管理闭环。目前，客户体验管理系统正面临着从1.0到2.0的新机遇：前沿技术和海量数据可帮助银行建立预测性分析平台，更全面、更准确、更前瞻地洞察客户需求，从而打造卓越体验。为了更深入了解客户、打造卓越客户体验（CX），各行各业的企业都进行了大量技术和工具投资。近年来，中国领先银行已经基于客户调研与反馈方法，建立了实时的指标衡量系统以及客户互动机制。通过打造客户体验监测系统，银行可以收集客户之声，识别体验问题，也可监测体...

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