德勤：客户旅程的最后一公里，零售银行的下一个战场(2021-中文版)（16页）

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摘要：

客户旅程的最后一公里零售银行的下一个战场2目录行业重塑3零售银行的下一个战场4渠道考量5决策选择8经验启示11客户旅程的最后一公里14中国零售银行客户体验洞察153行业重塑新冠疫情的爆发，加快促使消费者转向线上购物，企业纷纷主动选择或被迫建立数字化能力以提升服务品质、改善客户体验、推动产品销售，数字化技术在金融服务领域的应用显著加快。数字化浪潮带动新型消费行为空前崛起，并有望以某种形式在疫情重塑的新常态中延续。因此，消费者或将愈发被方便快捷的客户体验所吸引，亦或青睐于具有简化日常操作、提供个性化选择和随需应变优势的客户服务平台。展望未来，新的竞争者亦可带来新的挑战。随着东南亚许多主要市场即将颁...

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