埃森哲：未来增长，体验为先（40页）

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摘要：

从洞察到行动，创造非凡价值。应变于新从触点驱动的体验（CX）到价值引领的体验（BX）“体验为王”的时代已然来临。2020年全球新冠疫情完全改变了人们的行为模式：从购物渠道与内容、工作方法与地点，一直延伸至彼此的互动方式。因此，体验也受到了前所未有的重视。这种有别于以往的现实环境促使企业深入分析，消费者究竟如何体验它们的品牌。不过截至目前，鲜有组织能够充分满足客户瞬息万变的期望。关注客户并非全新举措，但在首席高管的推动下，体验正从工作流程升级为全新的业务模式。多年来，伴随着数字革命，营销和服务触点上的客户体验（CX）重要性日益凸显。互联网和智能手机的普及，使得企业亟需利用技术，在客户体验旅程中设...

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